14.08.2018

Asiakaspalaute heijastaa kirjaston arkea

Vuonna 2019 alkavaan peruskorjaukseen valmistautuvassa Jyväskylän yliopiston kirjastossa käy päivittäin jopa pari tuhatta asiakasta. Verkon kautta asioivia on vielä huomattavasti enemmän. Suurelta käyttäjäkunnalta saamamme palaute on meille ensiarvoisen tärkeää, jotta pystymme suunnittelemaan palvelujamme asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden mukaan. Erityisen tärkeitä asiakkaiden mielipiteet ovat nyt, kun valmistaudumme peruskorjaukseen ja väistöön.

Sekä yliopiston pääkirjasto että kaksi kampuskirjastoa ovat suosittuja opiskeluympäristöjä. Saamastamme asiakaspalautteesta huomattava osa liittyykin juuri tiloihin. Tilojen ja kalusteiden ergonomia nousee usein esiin. Ergonomiaan olemme panostaneet esim. hankkimalla kunnollisia työtuoleja tietokonepisteille. Myös seisomatyöpisteitä on saatu lisää, mutta niitä on yhä vähän. Asiakaspalautteessa toivotaankin, että sähköisesti säädettäviä työpisteitä käytettäisiin ensisijaisesti seisomatyöskentelyyn:

”Ne [seisomatyöpisteet] ovat todella usein käytössä siten, että sinne laitetaan tuoli, jolla istutaan. Ne muutamat seisomatyöpisteet vähenevät siis entisestään.”

Äänenkäyttö kirjaston tiloissa jakaa mielipiteitä, joskus jyrkästikin. Maaliskuussa eräs asiakas kyseli:

”Miksi kirjasto ei puutu jatkuvaan huutamiseen ja möykkäämiseen kirjastossa ja varsinkin sen aulassa?”

Huhtikuussa toinen asiakas puolestaan koki henkilökunnan puuttuneen tilanteeseen kohtuuttoman tiukasti:

”Olin ensimmäisen kerran lapseni kanssa Jyväskylän yliopiston kirjaston ensimmäisessä kerroksessa ja kaksivuotias lapseni kiukutteli vähäisesti. Minulla on tapana lähteä pois, jos lapseni kiukuttelee siinä määrin, että arvioisin sen häiritsevän kanssaihmisiä. Nyt oli kysymys hetkellisestä kiukusta, kun en antanut lapsen juosta. Kiukku ei kestänyt minuuttiakaan. Tästä huolimatta minulle annettiin palaute, että voisinko "hiljentää" lapseni, koska ääni kuuluu ylempiin kerroksiin ja häiritsee.”

Pääkirjaston aula on vilkas kohtaamispaikka, jossa on paljon läpikulkuliikennettä. Aula on mahdotonta saada hiirenhiljaiseksi. Kattoon asti avoin tila pitää huolen siitä, että jo normaali puheääni kantautuu yläkerroksiin. Aulassa saa jutella ja myös lapset ovat tervetulleita kirjastoon. Kuten yllä olevan palautteen antanut äiti hyvin ymmärsi, normaalit elämisen äänet ovat aulassa sallittuja, mutta liian voimakas äänenkäyttö, kuten huutelu tai metelöinti eivät. Aulassa järjestetään myös tapahtumia.

Jos haluaa opiskella mahdollisimman hiljaisessa tilassa, kannattaa suunnata 2. ja 3. kerroksen isoihin lukusaleihin. Niihin ei kantaudu ääniä muualta rakennuksesta. Lukusaleissa ei saa tehdä ryhmätöitä tai jutella kaverin kanssa tai kännykällä. Seminaarinmäen alueella hiljaista työskentelytilaa on tarjolla myös yliopiston päärakennuksen siivessä Aallon lukusalissa, jossa on sekä tietokone- että lukupaikkoja. Kampuskirjastot Mattilanniemessä ja Ylistönrinteellä ovat rauhallisia opiskeluympäristöjä.

Asiakaspalautteessa olemme saaneet kiitosta sekä yksittäisistä palvelutilanteista että asiakaspalvelusta yleisemmin. Eräs asiakas tuumasi ytimekkäästi:

"Kiitos kaikesta hyvästä palvelusta vuosien mittaan."

Muutamia yksittäisiä teemoja esiin nostaakseni, kiitosta on tullut mm. opetuksista ja TUTKA-työstä. Aivan viime kuukausina viittomakielisen palvelun parantuminen on saanut erityisiä kehuja. JYKDOKissa tarjolla oleva chat-palvelumme on kerännyt sekä ruusuja että risuja. Monet chattailijat ovat tyytyväisiä nopeisiin vastauksiin ja palvelun helppouteen. Satunnaisesti kyselijöitä on kuitenkin jäänyt vaille vastausta palvelussa olleiden katkojen vuoksi ja tämä on ymmärrettävästi aiheuttanut harmitusta.

Vaikka JYU:n varsinaiset opiskelijat ovat suurin asiakasryhmämme, myös monet muut hyödyntävät palveluitamme sekä paikan päällä että verkossa. Esimerkiksi avoimen yliopiston opiskelijat ovat iso käyttäjäryhmä. Heiltä tulevassa palautteessa korostuvat verkkoaineistoihin ja etenkin e-kirjojen etäkäyttöön liittyvät kommentit ja kysymykset. Olemmekin koonneet e-aineistojen etäkäytöstä verkkosivun, josta löytyy omat ohjeensa avoimen yliopiston opiskelijoille. Myös e-kirjojen käyttöoppaaseen kannattaa kaikkien e-kirjojen lukijoiden tutustua.

Keväällä 2019 kirjaston tilat ja palvelut väistävät, kun vuonna 1974 rakennetussa pääkirjastossa alkaa arviolta kaksi vuotta kestävä peruskorjaus, ja rakennus tyhjennetään. Mattilanniemen ja Ylistönrinteen kampuskirjastot toimivat väistökirjastoina. Aallon lukusaliin siirretään vähemmän käytettyä aineistoa. Sinne tulee myös nykyistä enemmän tietokone- ja lukupaikkoja. Alvar Aallon suunnittelemat kauniit kirjastotilat eivät valitettavasti vastaa nykypäivän kirjastotilojen vaatimuksia mm. ergonomian ja esteettömyyden osalta, minkä vuoksi sinne ei voida sijoittaa vilkkaammin lainattua aineistoa tai palvelupistettä. Valtava vapaakappalekokoelmamme siirretään Vaajakoskelle Kanavuoreen, josta asiakkaamme voivat tilata aineistoa käytettäväksi Mattilanniemen kirjastossa.

Kirjastotilojen pienentyessä väistön aikana myös opiskelijoiden työskentelytilat vähenevät. Yliopiston tilapalvelut pyrkivät löytämään korvaavia tiloja muualta yliopiston alueelta. Kortepohjan Rentukasta löytyy jo nyt opiskelutilaa ja lähiaikoina sinne on tarkoitus avata 24/7-tila. Jyväskylän kaupunginkirjasto tarjoaa myös opiskelutiloja. Vapaudenkadun pääkirjastossa on hiljattain aloitettu muutostyöt, joiden ansiosta mm. ryhmätyötiloja ja hiljaisen työskentelyn tiloja uudistetaan.

Peruskorjattu rakennuksemme tulee vastaamaan entistä paremmin nykyisen organisaatiomme Avoimen tiedon keskuksen tarpeita. Myös muita yliopiston toimijoita on tulossa uudistettuun taloomme. Jotta pystymme rakentamaan hyvin toimivan ja sujuvasti palvelevan Avoimen tiedon keskuksen, haluamme kuitenkin erityisesti kuulla asiakkaitamme. Näkemyksiä uudesta talosta on jo kerätty mm. pop-up -ideatyöpajassa sekä JYYn masinoimana. Käyttäjät pääsevät osallistumaan uudistustyöhön entistäkin pontevammin, kun saamme näytille havainnollisempia suunnitelmia, esim. 3D-mallinnoksia.

Tälläkin hetkellä ideoita ja toiveita uudesta Avoimen tiedon keskuksesta voi lähettää esim. netin palautelomakkeella, Facebookin tai Twitterin (@Jyk_tiedotus) kautta. Samat väylät ovat käytössä, koskipa palaute mitä tahansa toimintaamme liittyvää. Kiitämme kaikesta palautteesta ja toivomme saavamme sitä runsaasti myös jatkossa!

Annikki Järvinen